Systemene inneholder et sett av applikasjoner som inkluderer mulighet for ulik anropsbehandling (eks. VIP-behandling), kompetansebasert anropsstyring (skill based routing), rapportgenerator, administrasjon fra et Windows og/eller web-grensesnitt og grensesnitt for 3. parts applikasjoner.
Det tradisjonelle callsenteret håndterte som regel store mengder ensartede forespørsler. Agenter som tilhørte en gruppe eller ACD-kø, håndterte svært sjelden anrop utenfor dette området. I dag forventer en innringer bedre service enn at noen bare svarer på anropet. Han/hun ønsker å snakke med rett person med rett kompetanse med en gang, og vil aller helst ha en automatisk identifisering av seg selv (eks. ved bruk av IVR og databaseintegrasjon).
I tillegg så er ikke telefonen den eneste kanal kunden bruker som kontaktpunkt inn til virksomheten; e-mail og web-henvendelser begynner å bli mer og mer vanlig. Et kundesenter har blitt et kontaktpunkt inn til bedriften som tar i mot alle typer henvendelser fra ulike kanaler (tale, e-mail og web). En annen trend som berører callsenter-teknologien er utviklingen av åpne grensesnitt og et skifte mot klient/server-arkitektur.